FAQ
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Quais as boas práticas no registo de pedidos de suporte?
Publicado por Sérgio Pires (admin) a 05-01-2017 15:55

Um pedido de suporte bem elaborado permite um tratamento mais rápido e eficaz da situação submetida.

Assim, quando elabora um novo pedido de suporte deve ter em consideração os seguintes pontos:

  • A pessoa referida no pedido está claramente identificada?
    • Caso não se trate de uma situação respeitante a si, deve sempre identificar o número(s) de estudante ou identificador de utilizador no caso de funcionários docentes ou não docentes;
  • Ilustre a sua situação:
    • Uma imagem vale sempre mais que mil palavras. Sempre que possível e considere necessário, ilustre o problema com capturas de ecrã, ou outro mecanismo alternativo;
    • Não necessita capturar a ecrã do monitor todo! A combinação de teclas ALT+Print Scrn permite capturar apenas a janela ativa. A janela não tem que estar sempre maximizada quando captura a tela;
  • Evite o "já agora..."!
    • Um pedido deve sempre referir-se a uma situação apenas. Não aproveite um determinado ticket para submeter uma segunda situação, mesmo que esteja relacionada. A regra é um assunto - um pedido;
    • Vários assuntos no mesmo ticket tornam a compreensão das ações realizadas complexa e promovem o esquecimento de detalhes algures no meio das mensagens trocadas e textos de intervenções realizadas;
    • Um ticket com vários assuntos apenas é respondido e fechado quando todos os assuntos submetidos estão resolvidos. Para além de dar a falsa estatística de demasiado tempo a responder a um pedido (que na verdade são vários), prejudica o Utilizador que já poderia ter a resposta dos assuntos que foram resolvidos durante o processo;
  • Evite uma lista de assuntos num só pedido:
    • Ver ponto anterior...
  • Limpe o lixo das mensagens encadeadas;
    • Muitas vezes, quando uma mensagem é reencaminhada para o serviço de Suporte, já ocorreram trocas de email, todas encadeadas no corpo da mensagem. Estas mensagens tanto podem ser fundamentais para o técnico compreender a sequência do pedido, como podem promover a perda de tempo por serem redundantes ou não relevantes para resolução do mesmo. Limpe sempre as mensagens agregadas sem importância. As equipas de suporte agradecem;
    • Evite os logótipos institucionais nas assinaturas dos emails. Elas são inseridas no sistema com a mesma importância que um ficheiro anexado à mensagem ou uma imagem realmente importante embebida no corpo da mensagem;

Ver também:

Como submeter um Pedido no Serviço de Suporte?

 

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